Laut einer Untersuchung des VKI (Verein für Konsumenteninformation) gibt es beim Service der Stromanbieter sowohl bei Hotlines als auch bei Websites Verbesserungsbedarf. Die E-Control verweist diesbezüglich auf die seit Anfang des Jahres geltende Qualitätsverordnung für Strom. „Wir hoffen, dass mit den verpflichtenden Qualitätsstandards die Servicequalität weiter steigt“, sagt Walter Boltz, Vorstand der Regulierungsbehörde E-Control. Für Gas ist eine solche Verordnung bereits seit vergangenem Jahr in Kraft.

Besserer Service der Netzbetreiber

Durch die erstmals erlassenen Qualitätsverordnungen für Strom und Gas der E-Control profitieren Energiekunden von einem besseren Service ihres Netzbetreibers. Kunden bekommen zukünftig die Dienstleistungen des Netzbetreibers auf Basis festgelegter Qualitätsstandards. „Wir erwarten, dass dadurch die an sich schon gute Servicequalität weiter steigt“, sagt Boltz. So ist beispielsweise eine Rechnungskorrektur künftig binnen zwei Tagen durchzuführen. Sofern ein Netzbetreiber einen Termin vereinbart, etwa für die Zählerablesung, müssen Zeitfenster von nur zwei Stunden angeboten werden. Anfragen und Beschwerden sind binnen fünf Arbeitstagen zu beantworten. Zudem muss der Netzbetreiber Kunden, die sich beschweren, über die Möglichkeit informieren, ein Verfahren vor der Schlichtungsstelle der E-Control einleiten zu können. In ElWOG und GWG ist außerdem geregelt, dass im Falle einer Vertragsbeendigung – z. B. durch einen Lieferantenwechsel – dem Kunden spätestens sechs Wochen später die Endabrechnung übermittelt werden muss.

Performance des Netzbetreibers wird vergleichbar

Doch die E-Control belässt es nicht bei der Festlegung von Regeln. Um Transparenz über die Servicequalität der monopolistischen Netzbetreiber herzustellen, wird die Regulierungsbehörde über die Einhaltung der festgelegten Standards in Zukunft Kennzahlen (beispielsweise zu Versorgungsunterbrechungen oder der Dauer der Herstellung des Anschlusses) veröffentlichen. „Damit können alle Konsumenten einen direkten Vergleich über die Performance ihres Netzbetreibers ziehen und sehen, welcher besser und welcher schlechter abschneidet“, erklärt Boltz. Besonderes Augenmerk wird zudem auf die Kundenzufriedenheit gelegt, die in Befragungen erhoben werden wird.